公開日: Atify admin, Oct 15 2023
チャットボットの進化: ルールから会話へ
ルールベースのチャットボットの限界
企業は、カスタマー サポート業務におけるチャットボットの可能性を長い間認識してきました。 ただし、初期の頃、これらのチャットボットは主にルールベースであり、バリエーションが限られたルールに対する質問の正確な一致に依存していました。
ルールベースのチャットボットは正しい方向への一歩であり、基本的なカスタマー サポートのやり取りを自動化しました。 しかし、これらのボットは、言語や文脈のニュアンスを理解できないため、重大な制限に直面していました。 人間のコミュニケーションは多様であり、ユーザーはさまざまな方法で質問を表現し、ルールベースのシステムでは把握できないコンテキストを提供することがよくあります。 この制限により、ユーザーは無関係または不正確な応答を受け取ることが多くなり、顧客エクスペリエンスに不満が生じました。
顧客サポートにおける NLU テクノロジーの出現
約 5 年前、自然言語理解 (NLU) テクノロジーの出現により、チャットボットの状況が劇的に変わり始めました。 これにより、チャットボットは、表現が異なる場合やさまざまなコンテキスト内であった場合でも、ユーザー メッセージの背後にあるコンテキスト、意図、意味を理解できるようになります。
NLU ベースのチャットボットは、カスタマー サポート業務において大幅に効果的であることが証明されています。 ユーザーを理解する能力により、より適切で正確な応答を提供できるようになります。 これらのチャットボットは、機械的ではなく、より人間らしい方法でユーザーと関わり、カスタマー サポート エクスペリエンスをより満足のいくものにし、効率的にします。 その結果、企業はサポート業務に NLU を活用したチャットボットを活用することで顧客満足度を向上させることができました。
| 仮想アシスタントの利用の増加は、自動音声認識 (ASR) およびテキスト読み上げ (TTS) テクノロジーの進歩的な開発によっても促進されています。 ASR テクノロジーは話し言葉を書き言葉に変換する役割を果たしますが、TTS はその逆の操作を実行して、テキストを話し言葉に変換します。 現在、組織は主に音声ボットを導入するために、NLU と ASR および TTS テクノロジーを頻繁に組み合わせています。 これらの音声ボットは、テキストベースの対話だけでなく、業務運営における音声ベースの対話も自動化するために採用されています。 そのため、コールセンター環境で非常に人気が高まっています。 音声ボットは、電話、インスタント メッセンジャー、Click-to-Call 機能など、さまざまな通信チャネルにわたって音声を使用して視聴者と対話します。 |
マーケティングにおける AI 搭載ボット
NLU のアプリケーションはすでに顧客サポートを超えて拡張されており、マーケティング業務にも貴重な役割を果たしています。 最近の経験では、AI を活用したボットは、このようなソリューションで処理できる対象ユーザーの数がはるかに多いため、販売前活動を実行する際に人間と比較してより効果的であることが示されています。
マーケティング AI モデルの作成は、特定の販売ドメインにおける対象ユーザーの行動を理解し、影響を与える必要があるため、依然として特に困難な作業となります (これは人間にとってさえ複雑な作業です)。 この分野では、AI が対話モデルを構築し、継続的に改善するために人間の経験と専門家の支援が依然として必要です。
パーソナライゼーションがすべて
もう 1 つの重要な推進力は、ボットをデータベースとシームレスに統合する機能です。これにより、ボットは個々の顧客に関する特定の情報を利用し、パーソナライズされた問題に対して効果的に支援できるようになります。 これには、請求明細書、製品の配送、サービスの利用状況などに関連するクエリへの対応が含まれます。チャット ボットと音声ボットの機能のこの拡張は、よくある質問に応答するだけではなく、企業に実質的な付加価値を提供します。
AI を活用したボットの状況は目覚ましい変化を経験しており、将来は非常に有望であるように見えます。 これらのボットは急速に進化しており、幅広い業務運営の最適化における効果を継続的に高めています。 同時に、導入に関連するコストは段階的かつ着実に削減されており、企業にとってチャット ボットと音声ボットの導入はより経済的に実行可能な選択肢となっています。 強化されたパフォーマンスとコスト効率の強力な組み合わせにより、このテクノロジーを採用する企業の数が急増すると予想されます。 その結果、チャット ボットや音声ボットの導入が大幅に増加し、顧客とのやり取りが改善され、プロセスが合理化され、先進的な組織やチームの競争力が向上すると予想されます。
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